カスタマーハラスメントに対する基本方針を制定しました
（株）アロック株式会社アロックは、2026年10月1日付で「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しました。
同日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を講じることが、すべての事業主の義務となりました。当社は、お客様のご意見・ご要望に誠実に向き合うとともに、従業員が安心して働ける環境を整えるため、本方針を定めました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社アロック（以下「当社」）は、保険代理店として、お客様のご意向を丁寧に把握し、適切な保険商品のご提案、契約手続きの支援、事故発生時のご相談や保険金請求手続きのサポートに努めています。
お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実かつ公正に対応するとともに、従業員の人権と心身の健康を守り、安心して働ける環境を確保するため、次の基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客様やお取引先等からの言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、要求内容、またはその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントとします。
正当なご意見や苦情、ご要望、保険契約や保険金支払いに関するご質問・説明のご要請は、大切なお客様の声として真摯に受け止めます。障害のある方からの合理的配慮の申し出や、不当な差別的取扱いの是正を求めること自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
2．対象となる行為の例
- 暴行、脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 差別的な言動や性的な言動
- 土下座など、過度な謝罪の要求
- 正当な理由のない金銭補償や、契約・サービスの範囲を著しく超える要求
- 長時間の拘束や、執拗な電話・訪問などによる業務への支障
- 従業員の個人情報の無断公開や、SNS等での誹謗中傷
- 法令や保険約款に反する対応の強要
- 契約内容や事故状況等について、事実と異なる申告・記載を行うよう求める行為
- 暴言や脅迫等を用いて、保険料の不当な値引きや、保険金支払額・支払時期の確約を強要する行為
これらは例示であり、実際の状況や経緯、言動の内容・頻度・継続性等を踏まえ、総合的に判断します。
3．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、従業員個人に対応を任せず、組織として対応します。
行為の中止を求め、改善が見られない場合や、安全の確保が必要な場合には、電話・面談等の対応を中断または終了することがあります。
その際も、契約上必要な手続きや保険金請求等については、保険会社と連携し、代替の連絡方法や窓口を適切にご案内します。
悪質な行為や犯罪に該当するおそれのある行為については、警察・弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。
4．従業員を守るための取り組み
当社は、次の取り組みを行います。
- 本方針、カスタマーハラスメントの内容および対応手順の従業員への周知
- 社内相談窓口の設置・周知と、適切に相談に対応できる体制の整備
- 従業員への教育・研修
- 発生時の迅速かつ正確な事実確認と、被害を受けた従業員への配慮
- 特に悪質な行為への対処方針の明確化・周知と、対応体制の整備
- 相談者や関係者のプライバシーの保護
- 相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取り扱いの禁止
- 対応の振り返りと再発防止
当社は、お客様との信頼関係を大切にし、従業員が安心して働ける環境を整えることで、より良いサービスの提供に努めてまいります。
2026年10月1日制定
株式会社アロック
